Cette semaine, dans le SAV de la Tech, on répond à la question de Kelly:

"Nous rencontrons des problèmes dans ma boite.

Le customer service est objectivé en nombre de tickets à résoudre (entre autres).

Le problème est le suivant : nous ne contrôlons pas le nombre de tickets entrants et quand il n'y a pas de bugs, il n'y a pas vraiment beaucoup de tickets.

Si le nombre de ticket à faire n'est pas fait, l'agent du customer service ne bénéficie pas de son salaire variable (10% du salaire fixe).

Cela crée de grosses frustrations et après plusieurs discussions avec la direction, le CSE, les syndicats, le CS ne réussit pas à modifier ces objectifs.

Cela crée : des personnes qui se connectent régulièrement à 5h du matin pour pouvoir faire les tickets tombés dans le backlog le soir.

Le reste de l'équipe qui se connecte pendant les business hours n'a pas de quoi faire son objectif.

Résultat : burn outs, arrêts maladie, compétition malsaine, et tout ce qui s'en suit.

Deux questions, comment faire pour ouvrir la communication et obtenir gain de cause ? et, quelles missions donner à des membres du CS de façon à changer les KPIs de manière intelligente ? Merci :)"

Épisode enregistré en Juillet 2024.

Crédits musique: "Guess Again", provided by https://slip.stream

Cette semaine, dans le SAV de la Tech, on répond à la question de Sachi:

"Je bosse pour une ESN depuis un an et j'ai passé une grosse partie de mon temps en Inter-contrat. Je me suis naturellement dis que ce serait intéressant de Monter / Contribuer à des projets Open Source. Mais quand j'en ai parler avec mes collègues, ils étaient moyen chaud à l'idée et les plus anciens de la boite disant que le directeur n'est pas super fan vis à vis du fait de "travailler pour les autres" sachant que l'on utilise des technos open source dans nos projets. Mais du coup je sais pas vraiment quoi faire. Je suis sur 7 mois d'inter contrant et à part occasionnellement améliorer le socle, je fais pas grand chose."

Épisode enregistré en Juillet 2024.

Crédits musique: "Guess Again", provided by https://slip.stream

Cette semaine, dans le SAV de la Tech, on répond à la question de Tanguy:

"Mon équipe travaille à 80% en remote et un de mes collègues, le tech lead mais qui est très jeune (et qui ne lead pas beaucoup, peut être lié), a pris la fâcheuse habitude lors de nombreuses visio meet, d'avoir la cam et le son coupé.

Quand il ne s'agit pas d'un sujet à lui, il n'intervient pas du tout (même pas un mot) et quand on lui demande son avis, il répond toujours mais il faut souvent répéter la question ou redonner le context => On a clairement l'impression qu'il fait autre chose en même temps.

Récemment il est même arrivé qu'il décroche en plein mob programming (en physique) et qu'il se mette à traiter un autre sujet dans son coin. Quand le team manager le remarque, il se justifie qu'il a été sollicité par mail pour un bug à résoudre... et c'est comme si c'était normal.

Même en faisant du pair-programming avec lui, je me suis parfois retrouvé à coder seul et sentir qu'il a décroché de son côté et qu'il traite d'autres sujets.

Je trouve ça de plus en plus désagréable en plus de trouver ça personnellement impoli. Je ne me sens pas du tout de lui reprocher directement, ni d'escalader auprès du team manager. Il y a une bonne ambiance dans l'équipe et je ne voudrai pas casser ça.

Est-ce que je me prends la tête pour rien ? Est-ce que c'est normal de se dire qu'il a d'autres sujets à traiter et puis j'avance dans mon coin ?"

Épisode enregistré en Mai 2024.

Crédits musique: "Guess Again", provided by https://slip.stream